客服网络相关知识

本篇文章给大家分享客服网络相关知识，以及客服网络相关知识培训内容对应的知识点，希望对各位有所帮助。

简述信息一览：

• 1、淘宝客服基本常识
• 2、客服要掌握哪些网络安全交易知识?
• 3、新手客服入门基本知识
• 4、网店客服应掌握的知识
• 5、客服必备知识

淘宝客服基本常识

1、作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 淘宝客服需要什么基本知识 熟悉产品：了解产品相关信息。

2、淘宝里面的规则，服装常识，还有买家心理等方面的知识都要了解，需要对你所***的货物有所了解，买和卖的流程，发货，退款，砍价，算运费。还要有耐心，懂得随机应变的。

3、不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。

4、客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉 售后服务的知识 应急和重要事情，及时上报 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

5、讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的买家，且他们的购买量通常并不大，多是购买一些不超出几十，几百元的货物。此类客人宜送赠小礼物，一点一点给予退价让度、运费减免优惠，如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠 。（浅绿色顾客级别，应对以市井心态与其沟通，并认同“杀价有理化”的常识。

6、请教有关淘宝的基础知识 选择商家时要注意佣金的比例 在选择商户时要选择信誉好，长期保持稳定的商户。许多淘宝客在建单页或者品推广、单店铺推广的时候，总是容易选择那些佣金比例非常高的商家。 但在这里要提醒各位淘宝客的是要注意那些高佣金的商家的信誉，不要让自己的辛苦劳动白费了。

客服要掌握哪些网络安全交易知识?

网络***意识；网络发展意识；网络安全意识；网络文化意识；网络法治意识；网络国防意识；网络合作意识。

客服人员在日常工作中注意网络安全问题包括：（1）、账号密码过于简单，被人盗号后数据被盗走。（2）、被人为恶意窃取，通过黑客技术将客户的对话数据盗走 （3）、企业内部人员将数据盗出。

尤其是在5173这类网站上交易的虚拟道具和物品，因为物品的特殊性，所以找回是比较麻烦的事情，那么更需要在交易中仔细加仔细。像5173这类大型的交易平台就有专门的甄别客服和网站真假的服务，一定要善于利用。 虽然这种骗术看上去技术性比较高，但其实只要多一个心眼，多一份仔细，骗子就对你绝对无处下手。

持卡人身份认证。为了进一步提高网上购物的安全性，***机构正通过发卡银行推出持卡人身份验证服务，以让消费者在使用***签账时多一个用来验证身份的个人密码，从而为消费者提供更加安全的交易保障，同时，也能帮助消费者确认商户的身份。使用安全的网上浏览器。

新手客服入门基本知识

1、、可以缓和用户的情绪。（2）、可以明确用户的问题。（3）、可以收集必要的信息。第一次做客服的注意要点 明确投诉核心 有时候客户会因为愤怒或者其他的原因掩盖掉自己的真实目的。所以，提升自己的沟通技巧，快速而准确的抓住投诉核心尤其重要。毕竟，知道问题所在才能更好地解决问题。

2、熟悉商场商品信息 对于一个客服新人来说，提前快速了解店铺里的商品是很有必要的，这样不仅可以快速获得顾客需要的商品信息，还可以让顾客更加信任店铺。态度好 对于一个客服新人来说，必然会有很多自己解决不了的客户问题。面对这样的客户，态度很重要。耐心点。

3、一）淘规，专业的客服，学习好规则是前提，要明白生存规律。懂得躲避，理解透彻，防止由于被罚的问题。（二）产品的熟习水平，很多人以至连产品都不熟，就接待客了，这样即便卖进来了，也可能由于不专业招致很多的问题。这个是硬性条件，能够让客服从店页，以及对手的详页理解分明产品，明白优势。

4、熟悉产品与服务：电商客服需深入了解所售产品及服务，包括特点、使用方法、售后保障等，以便有效推广和解答客户问题。 应对常见问题：掌握常见问题及其解决方法，快速、准确地回应客户，提高服务效率和客户满意度。

5、具备良好的沟通能力和倾听能力 作为客服，最重要的是与客户进行有效的沟通。因此，新手需要具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思。同时，倾听能力也同样重要。客户在咨询或投诉时，往往带着情绪和期待，客服需要认真倾听客户的需求和问题，并给予积极的回应和解决方案。

网店客服应掌握的知识

熟悉平台规则 网店客服必须深入了解所在电商平台的规则。违反平台规定可能导致店铺被降权、扣分甚至封店。了解规则有助于客服避免触犯规定，确保店铺业绩不受影响。掌握客服技巧 优秀的客服人员应具备有效的沟通技巧，能够迅速响应客户问题，并具备灵活应变的的能力。

掌握业务知识 作为一名优秀的网店客服，应当全面掌握商品或服务的业务知识。不断学习和更新知识，确保能够熟练提供商品咨询、订单处理、售后服务等一系列客户所需服务。通过准确无误的服务，使客户在满意中体验到高效便捷的网购过程。耐心解答问题 合格客服的核心是对客户的服务态度。

售前客服的工作内容有：欢迎和欢送顾客、对顾客的议价作出回答、处理发货和***、退换货等。售后客服的工作内容有：处理投诉、处理退货退款、评价管理等。

网店客服应掌握的知识，店伯乐总结大概有这三点：平台规则 任何电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。

产品知识 熟悉产品是客服的基本功。对产品特性和优势了如指掌，能够有效解答顾客疑问，增强顾客对产品的信任。议价处理 在处理议价问题时，客服应避免过于坚决的拒绝或轻易妥协。应根据实际情况和顾客需求，***取灵活的策略，以达成销售。促进支付 客服在交流中需把握时机，适时引导顾客完成支付。

客服必备知识

1、态度是根本 其实在各个行业中服务都是重中之重，用户丢失的原因，70%是因为客服的态度问题。提供满意的服务 “硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

2、客服需要注意以下事项：服务态度友好和耐心。了解产品知识，及时准确回答客户问题。有效处理客户反馈和投诉，维护良好的客户关系。保证信息安全和保密性。对客户信息进行严格保护，避免泄露客户隐私。提高工作效率，确保响应迅速准确。不断学习和提升自我，以适应不断变化的市场需求。

3、客服人员应具备对工作的高度热情和敬业精神。 精通业务知识是客服工作的基础，包括准确无误地为用户提供话费查询、业务咨询、服务办理及投诉处理等服务，确保客户在满意中享受优质服务。

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